【クラウドWatch】顧客電話対応の機能強化版

 ■NTTコム、ジェネシスと協業

 NTTコミュニケーションズ(NTTコム)は、ジェネシス・ジャパン(東京都新宿区)との協業で、顧客に電話で対応するコンタクトセンターに向けたクラウド型サービス「Arcstar Contact Center」の機能強化版の提供を開始した。

 この機能強化版は、対応席数を従来の1000席から2000席に拡大した。拠点統合などによる大規模化のほか、季節やイベントの繁忙時に多大な席数を必要とする顧客ニーズにも対応するとともに、複数拠点におけるエージェントやリポートを一元的に管理できるコンタクトセンターマネジメント機能も備える。

 また、クラウド基盤部分だけでなく、外線発着信の音声回線部分も含めたディザスターリバカリー(DR)オプションの提供が可能となった。NTTコムが提供するクラウドや音声基盤などを、東日本と西日本に分散して設置しており、設備が被災した場合などでも、自動かつ短時間で接続先の基盤を切り替えて事業を継続できる。

 通話機能および通話録音機能に対して99.99%のサービスレベル保証(SLA)を設定し、極めて高い品質を求める顧客にも対応する。通話録音データを自動で暗号化しクラウド上に保存する機能については、保存期間を従来の93日間から最長7年間まで保存可能なオプション「通話録音容量拡張機能」を追加した。

 NTTコムとジェネシスは、音声マイニング・AI(人工知能)などの先進機能を採り入れた高機能高品質のトータルコンタクトセンタソリューションの提案を検討していくとしている。(インプレスウオッチ)